13 de diciembre de 2010

Enfoque CRM: del contenido a la interacción

La semana pasa escribimos sobre nuestra experiencia en el evento #TCTALKS-Social Media Business y saltó el tema del CMR. 

Hoy buscamos entrar más en este mundo y lo primero que queremos es saber qué, características y principios sobre el CRM (Customer Relationship Management) o gestión de la relación con el cliente. Aquí un esbozo que puede ayudar a muchos a entender este proceso 2.0.

Según el glosario PLM, el CRM se trata de una “estrategia comercial que consiste en asistir a la empresa en la gestión de la relación con la clientela. Por ejemplo, una base de datos CRM permite a la compañía acceder a la información de un cliente en particular, adecuar la oferta de productos a sus necesidades y exigencias, mantenerse al día con los requisitos propios del servicio al consumidor y hacer un seguimiento de las ventas. La estrategia CRM implica administrar la relación con el cliente a través de un mejorado sistema de información, ajustándolo para responder mejor a toda expectativa”.

Pero hay que tener en cuenta algunas consideraciones previas sobre la visión del Social CRM, antes de entrar en ella. Fernando Polo nos recomienda:
  • El Social CRM no es software. Es un conjunto de procesos, técnicas, metodologías orientadas a integrar los medios sociales en la relación con el cliente, que se verán “lógicamente” soportadas por tecnología.
  • Social CRM es la capa de contacto con el cliente, del marketing en medios sociales. No todo es Social CRM en el Marketing 2.0: hay componentes de organización, culturales y de branding o identidad digital 2.0.
  • Monitorizar los medios sociales es una parte pequeña del Social CRM, y monitorizar por monitorizar, sirve más bien para poco.  
  • El “Community Management” es una parte pequeña del Social CRM. 
  • Social CRM es un concepto empresarial “de negocio”, no una paranoia buenrrollista de gurús “flower power” que un día llegarán a proclamar que esto del Social Media acabará con el capitalismo.
Bueno, y aquí los principios


Los 4 principios para el Social CRM


El CRM social ha logrado estimular el mundo del marketing, ya que se están buscando maneras de combinar el email y las acciones sociales con los datos y perfiles de clientes que ya se tienen para poder conseguir una única visión del cliente. Pero muchas grandes empresas todavía ven esta acción entorpecida por sus enormes bases de datos, que limitan significativamente su capacidad de obtener información procesable de sus clientes de forma que puedan conseguir sus objetivos corporativos. DMNews ha señalado unos principios clave que pueden ayudar a las empresas a lograr esta integración.


1. Escuchar: Es importante escuchar y entender lo que los clientes sobre tu marca para poder construir una experiencia atractiva. Hay que pensar menos en la marca y los productos y más en los clientes y en construir una conexión con ellos a través de sus gustos y aficiones. Esto fortalecerá la vinculación con el cliente a lo largo del tiempo.

2. Aprende: toma una instantánea de tu base de datos actual y extrae y analiza los datos que tienes. Si ves que faltan datos esenciales, realiza una encuesta y superpón datos sociodemográficos para entender las actividades online que realizan tus clientes. Después, analiza y construye una estrategia de segmentación con personajes realistas que te permitan mejorar la experiencia de los clientes en los puntos clave. De esta forma, se puede mejorar la experiencia del consumidor y, por tanto, los resultados.

3. Capta clientes: una vez que has conseguido entender a tus clientes e influyentes clave, desarrolla una experiencia única para ellos aprovechando todos los medios de contacto como emails, página web, servicio de atención al cliente y redes sociales. Construye un programa de comunicación para cada segmento y presta atención al mantenimiento de las comunidades y al feedback de los clientes. Replantea los programas de fidelización para que interesen a los consumidores, tanto para que participen en la comunidad como en las actividades en redes sociales o en la promoción de la marca.

4. Influencia: desarrolla herramientas sociales para facilitar y estimular la promoción de tu marca. Marca y agradece a los clientes activos y recompénsales adecuadamente por ello. Si añades valor continuamente, esto hará que el reconocimiento y la promoción de tu marca crezcan a lo largo del tiempo.

Además, rastrea la actividad y desarrolla actividades que te permitan tomar acciones. Si te centras en tus mejores clientes, se podrá manejar y ejecutar las acciones sobre la base de datos. Surgen un montón de oportunidades al saber, no sólo quiénes son tus mejores clientes, en qué segmento se encuentran y qué productos utilizan, sino también su actividad de email, fidelidad y social.

Las marcas tienen que conseguir construir algoritmos para ofrecer un valor de por vida y mejorar las campañas a través de los distintos canales. Para que el CRM social funcione hay que alinear los programas y los objetivos corporativos con las necesidades de los clientes.
Imagen de http://javiergodoy.com/

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